Alternatywne rozwiązywanie sporów
Jakie to frustrujące! Kupujesz produkt, a on się psuje. Próbujesz go zwrócić lub prosisz sprzedawcę o jego naprawę, ale bezskutecznie. Rozmawiasz ze sprzedawcą, kierownikiem, piszesz pisma do firmy, ale w dalszym ciągu odpowiedź, którą otrzymujesz, Cię nie satysfakcjonuje.
Może czas spokrzystać z alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) - w ramach których neutralna trzecia strona pomoże w rozwiązaniu problemu. Takie sposoby rozwiązywania sporów są szybsze, tańsze i mniej stresujące niż dochodzenie swoich praw w sądzie. A korzystając z alternatywnych metod rozwiązywania sporów dostępnych online, możesz rozwiązać spór za pośrednictwem internetu, ponosząc minimalne koszty.
Czasami, przy zakupie określonych produktów lub usług, regulamin określa, że musisz skorzystać z metod ADR zanim pójdziesz do sądu, lub też że zrzekasz się swojego prawa do sądu. Przed dokonaniem zakupu sprawdź warunki sprzedaży. Następnie skonsultuj się z lokalnym organem ochrony konsumentów, by sprawdzić czy "obowiązkowe" lub "wiążące" klauzule dot. ADR są zgodne z prawem w Twoim kraju. Jeżeli nie chcesz zrzec się prawa do dochodzenia swych praw w sądzie, rozważ zakup gdzie indziej.
Z jakich metod ADR możesz skorzystać?
Przeczytaj warunki sprzedaży. Niektórzy sprzedawcy określają, że tylko jedna konkretna forma ADR może zostać wykorzystana w przypadku sporu.
Jeżeli warunki sprzedaży nie ograniczają możliwości atlernatywnego dochodzenia sporów, możesz sam zainicjować procedurę ADR. Skontaktuj się z różnymi podmiotami ADR i porównaj ich zakres, by wybrac ten, który najbardziej odpowiada Twoim potrzebom.
Popularne formy ADR to mediacja, arbitraż i zautomatyzowane negocjacje.
- W przypadku mediacji, bezstronna strona trzecia - mediator - pomaga Tobie i drugiej stronie rozwiązać spór, ułatwiając prowadzenie dialogu. To jednak od Ciebie i drugiej strony sporu zależy, czy osiagnięcie porozumienie. Będziesz musiał aktywnie uczestniczyć, proponując możliwe rowiązania kompromisowe.
- Arbitraż ma mniej formalny charakter niż rozprawa w sądzie. Obie strony sporu uczestniczą jednak w przesłuchaniach, przedstawiają dowody, a także wzywają świadków lub kwestionują świadków drugiej strony. Przesłuchania mogą być prowadzone online, poprzez internetowy program konferencyjny, lub poprzez pisemne wnioski. W przeciwieństwie do mediatora, arbiter lub panel po wysłuchaniu stron sporu podejmuje decyzję, która może być prawnie wiążąca.
- Zautomatyzowane negocjacje to proces skomputeryzowany, który pozwala rozstrzygać spory dotyczące kwot pieniężnych poprzez ślepy system licytacji. Strony wprowadzają kolejne oferty, starając się osiągnąć porozumienia, a proces kończy się, gdy oferty obu stron są zbliżone. Ważne jesy, by zapoznać się z warunkami zautomatyzowanych negocjacji, ponieważ ich rezultat wygenerowany przez komputer może stanowić prawnie wiążącą umowę.
Jakie pytania należy zadać przez wyborem określonej metody ADR?
Przed wyborem programu, należy zadać następujące pytania:
- Czy próbowałeś rozwiązać problem bezpośrednio z przedsiębiorcą? Zazwyczaj najlepszym pierwszym krokiem jest bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą. Przedsiębiorcy często rozwiązują problemy szybko i skutecznie.
- Jakie rozwiązanie by Cię usatysfakcjonowało? Jasno określ rozwiązania, które możesz zaakceptować. Pamiętaj, by być elastycznym. Być może będziesz musiał pójść na kompromis.
- Czy podmiot ADR stosuje się do kodeksu postępowania bądź wytycznych? Podmiot ADR może odnosić się do wytycznych lub kodeksu postępowania. Oznacza to zazwyczaj, że podmiot ADR dobrowolnie zgodził się przestrzegać pewnych zasad. Sprawdź stronę internetową podmiotu ADR, by dowiedzieć się więcej.
- Jakie są koszty ADR? Niektóre metody ADR są bezpłatne. Inne pobierają stałą opłatę bądź stawkę ustalaną w oparciu o Twoje możliwości zapłaty.
- Czy proces ADR może być przeprowadzony w Twoim języku? Zapytaj, czy możesz używać swojego języka w czasie procesu ADR. Czasami może być dostępne tłumaczenie. Jeżeli tak jest, zapytaj o koszt i dostępność tłumaczenia.
- Co jest potrzebne i jak długo to potrwa? Przeczytaj specyfikację danego programu ADR, aby upewnić się, że dysponujesz technologią i czasem wymaganymi w jego przypadku. Większość programów ADR powinno oferować szybsze rozwiązanie sporu niż rozprawa sądowa. W zależności od metody ADR, oraz konkretnego programu który wybierzesz, proces może mieć różną formę - od wymiany maili do "obecności" wszystkich stron za pośrednictwem kamer internetowych.
- Jakie stopień poufności oferuje ADR? Dowiedz się, czy program gwarantuje poufność. Mediacja co do zasady jest poufna, arbitraż - czasami. Jeżeli poufność jest dla Ciebie ważna, upewnij się co do szczegółów, przed przystąpieniem do danego programu.
- Czy mogę pomóc w wyborze mediatora lub arbitra? Wiele programów oferuje listę beztronnych stron trzecich, korzystając z której możesz dokonać wyboru. Jeżeli jest to dla Ciebie ważne, sprawdź, w jaki sposób wybierany jest mediator.
- Jak ocenić beztronność programu? Aby ocenić bezstronność danego programu ADR, zapytaj kto za niego płaci i czy jest on zarządzany przez niezależną agencję.
- Czy chcesz by wynik był dla Ciebie wiążący? Mediacja, co do zasady, nie jest wiążąca; arbitraż może być wiążący dla firmy, dla obu stron bądź żadnej z nich. Jeżeli wynik jest wiążący, nie będziesz mógł pozwać firmy w sądzie, nawet jeśli nie jesteś zadowolony z rozwiązania sporu. W niektórych krajach konsumenci nie mogą zrzec się swojego prawa do sądu.
- Czy podmiot ADR ma politykę prywatności? Sprawdź, czy podmiot ADR posiada politykę prywatności, lub czy w inny sposób informuje, czy i w jaki sposób twoje dane osobowe będą wykorzystywane.
- Czy podejrzewasz oszustwo lub inne bezprawne działanie? Jeśli tak, złóż skargę używając formularza skargi econsumer.gov, i skontaktuj się z krajowym lub lokalnym organem odpowiedzialnym za ochronę konsumentów lub ochronę danych osobowych.