-
Jeśli bezpośrednie
negocjacje ze sprzedawcą zakończą się niepowodzeniem, wniesienie
sprawy do sądu nie jest jedynym rozwiązaniem, które pozostało.
Szybszym i tańszym sposobem jest często skorzystanie z pośrednictwa
bezstronnej osoby trzeciej. Jest to proces arbitrażu, z którego
nabywcy i sprzedawcy korzystają coraz częściej.
·
Procedura on-line
polega na skontaktowaniu się z operatorem takiej usługi, złożeniem
skargi w trybie on-line, skłonieniu drugiej strony do udzielenia
odpowiedzi (również on-line), i rozstrzygnięciu sporu bez wychodzenia z
domu, ponosząc minimalne koszty.
·
W przypadku
zgłoszenia roszczenia przez nabywcę, niektórzy sprzedawcy mogą żądać
takiego procesu przed wyrażeniem zgody na udział w postępowaniu sądowym;
inni mogą żądać zrzeczenia się prawa do sądowego dochodzenia roszczeń.
Należy w pierwszej kolejności sprawdzić warunki sprzedaży, a następnie
sprawdzić w lokalnym urzędzie ochrony konsumentów, czy klauzule
dotyczące „obowiązku” lub „wiążącego charakteru decyzji” arbitrażu są
zgodne z prawem krajowym. Jeśli nie chcemy rezygnować z prawa
bezpośredniego wniesienia sprawy do sądu, powinniśmy poszukać innego
sprzedawcy.
·
By stwierdzić, czy
warto skorzystać z alternatywnej procedury, powinniśmy sobie
odpowiedzieć na następujące pytania:
Co jeszcze
można zrobić przed podjęciem procedury?
Zadajmy sobie
następujące pytania:
-
Jakie rozwiązanie
byłoby zadowalające?
Na przykład: zwrot gotówki, wymiana produktu, inne działanie
sprzedawcy?
-
Czy spróbowałem/spróbowałam
rozwiązać problem, kontaktując się bezpośrednio ze sprzedawcą?
Najlepszym pierwszym krokiem jest najczęściej bezpośrednie
skontaktowanie się ze sprzedawcą. Wiele firm stosuje wewnętrzne
procedury obsługi reklamacji, które ułatwiają szybkie i efektywne
rozwiązywanie problemów.
-
Czy mogę
skorzystać z pomocy wystawcy karty?
Jeśli płatność dokonana została kartą, może nam przysługiwać
szczególna ochrona. Należy przeczytać warunki prowadzenia karty i
sprawdzić obowiązujące przepisy w urzędzie ochrony konsumentów.
§
Czy istnieje podejrzenie oszustwa lub przestępstwa?
Jeśli tak, należy złożyć skargę na formularzu elektronicznym programu
econsumer.gov i skontaktować się z lokalnym urzędem ochrony
konsumentów lub ochrony danych osobowych.
Jakie rodzaje
procedury on-line są dostępne?
Pośrednictwo i
arbitraż są metodami powszechnie stosowanymi w świecie handlu
internetowego i coraz łatwiej dostępnymi. Nową formą dochodzenia do
porozumienia są zautomatyzowane negocjacje odbywające się w trybie
on-line.
-
Na czym polega
pośrednictwo?
Neutralna strona
trzecia (pośrednik) udziela stronom pomocy w rozwiązaniu konfliktu,
kierując ich dialogiem. Dojście do porozumienia zależy jednak od
samych zainteresowanych. Pośrednictwo określane jest również terminem
„kierowane negocjacje” lub „postępowanie ugodowe”.
§
Na
czym polega arbitraż?
Neutralna
strona trzecia (arbiter) przyjmuje informacje o stron i samodzielnie
podejmuje decyzję. Warunkiem podjęcia arbitrażu jest często uznanie jego
wyniku za wiążący.
-
Czym są
zautomatyzowane negocjacje?
To
skomputeryzowany proces rozstrzygania sporów cenowych. Oparty jest on
często na zasadzie licytowania „na ślepo”: strony wpisują kolejne
oferty, nie znając ofert drugiej strony. Proces kończy się po
wystarczającym zbliżeniu się oferty cenowej nabywcy i sprzedawcy.
Warunki takich negocjacji należy przeczytać bardzo uważnie, ponieważ
wynik wygenerowany przez komputer może stanowić wiążącą prawnie umowę.
Jak wybrać formę
alternatywnej procedury?
Niektóre firmy
internetowe zastrzegają sobie w warunkach sprzedaży zastosowanie
określonej formy procedury alternatywnego rozstrzygania sporów. Przed
złożeniem zamówienia należy zapoznać się z tymi warunkami i sprawdzić,
czy są one do przyjęcia. W innych sytuacjach, nabywca może zainicjować
procedurę samodzielnie. Wybierając jej formę, należy sobie zadać
następujące pytania:
·
Jaką rolę odegrać ma
strona trzecia?
Arbiter podejmuje decyzje. Pośrednik może pełnić różne role, lecz nasz
udział w kształtowaniu kompromisu i znajdowaniu rozwiązań jest niezbędny.
W trybie negocjacji automatycznych, rozwiązanie znajduje program
komputerowy.
·
Czy
strona trzecia powinna mieć szczególne kwalifikacje lub doświadczenie?
Jeśli spór dotyczy zagadnień technicznych lub wymaga specjalstycznej
wiedzy, strona trzecia powinna posiadać odpowiednie kwalifikacje. W
przypadku prostszego sporu (gdy chodzi na przykład o ustalenie faktów),
formalne kwalifikacje będą mniej potrzebne. W każdym przypadku,
doświadczenie w przedmiocie sporu na pewno się przyda.
·
Czy wynik ma być
wiążący?
Wiążące orzeczenie arbitra może nam zamknąć drogę do sądu. Przepisy
niektórych państw nie zezwalają jednak na zrzeczenie się przez
konsumentów prawa do wniesienia pozwu do sądu. Odpowiednich wskazówek
udzieli nam miejscowy urząd ochrony konsumentów lub danych osobowych.
Jak wybrać usługodawcę?
Rozważmy następujące
pytania:
·
Czy usługodawca
przestrzega kodeksu postępowania lub wytycznych?
Strona trzecia może kierować się zbiorem wytycznych lub kodeksem
postępowania. Oznacza to zazwyczaj, że usługodawca zgodził się
dobrowolnie przestrzegać pewnych zasad. Dotyczące ich informacje możemy
znaleźć na jego stronie internetowej.
·
Jaki będzie koszt
skorzystania z procedury?
Niektórzy usługodawcy oferują procedury alternatywnego rozstrzygania
sporów bezpłatnie. Inni pobierają zryczałtowaną opłatę lub stawkę
zależną od sytuacji usługobiorcy. Informacje o sposobie pokrycia kosztów
procedury znajdziemy na stronie sprzedawcy i/lub operatora procedury.
·
Jak długo będzie
trwać procedura?
W
przypadku większości transakcji zawieranych przez konsumentów, trwa ona
kilka dni lub tygodni. Czas procedury zależy jednak od złożoności
transakcji i/lub roszczenia. Mimo wszystko, procedura alternatywna trwa
często o wiele krócej niż postępowanie sądowe.
·
W jakim języku
prowadzone będzie postępowanie?
Należy to sprawdzić. Niekiedy dostępne są usługi tłumaczeniowe, lecz
mogą one wpływać na koszt i czas postępowania
.
·
Jak przedstawić
roszczenie?
Proces komunikowania się może przybierać różne formy: od wymiany poczty
elektronicznej do wideokonferencji. Należy rozważyć następujące kryteria:
1. Czas:
Jeśli problem jest złożony, możemy potrzebować czasu na namysł przed
udzieleniem odpowiedzi.
2.
Środki techniczne: Mail możemy wysłać w dowolnym momencie, ale
czy mamy kamerę internetową i wystarczająco szybkie połączenie z
Internetem?
3.
Bezpieczeństwo:
Wiadomości wysyłane
zwykłą pocztą elektroniczną są zazwyczaj niezabezpieczone. Pożądany
poziom bezpieczeństwa zależy od „wrażliwości” przesyłanych informacji.
Choć poufność nie jest wymagana w przypadku sporu o niewielkiej wartości,
to jednak musimy pamiętać, że wysyłamy nasze dane osobowe. W niektórych
przypadkach celowe może być skorzystanie z bezpiecznych stron
internetowych.
-
Czy usługodawca
informuje o swej polityce ochrony danych osobowych?
Niektórzy usługodawcy mogą żądać udzielenia zgody na publikację wyniku
postępowania przy zachowaniu anonimowości stron. Informacje takie mogą
być przydatne dla innych konsumentów oceniających celowość
skorzystania z pomocy danego usługodawcy oraz konsumentów prowadzących
podobne spory.
Źródło: OECD’s „Rozstrzyganie
sporów w handlu elektronicznym w trybie on-line: istotne pytania o
procedurę alternatywnego rozstrzygania sporów” ("Resolving E-Commerce
Disputes Online: Ask the Rights Questions About ADR") na stronie
polityki konsumenckiej OECD:
www.oecd.org/sti/consumer-policy |