- 소비자 여러분의 불만, 피해에 대하여 사업자와 직접 해결되지 않는 경우 여러분의 판단과 선택에 따라 법적 행동을 취할 수 있습니다. 그러나 여러분의 피해에 대해 중립적인 제3자가 개입하여 분쟁을 조정함으로써 더 신속하고 저렴하게 해결할 수 있는 방법이 있습니다. 이와 같은 절차를 ADR이라고 하며, 이 제도를 이용하는 소비자와 사업자들이 점차 증가하고 있습니다.
온라인 ADR 시스템은 소비자가 온라인을 통해 ADR 서비스 제공자에게 연락하여 피해구제를 요청하고, 거래 상대방에게 의사를 전달할 수 있으며, 방문하거나 일정한 장소에 모일 필요없이 집에서 분쟁조정의 전과정을 최소비용으로 처리할 수 있도록 되어 있습니다.
소비자 불만이나 피해에 대하여, 일부 사이트는 법정으로 가기 전에 ADR을 통하여 해결할 것을 요청할 수 있음을 유의 하십시요. 그 밖에 사이트는 여러분의 소송할 권리를 포기하라고 하기도 합니다. 우선, 거래의 조건이나 약관을 확인하십시오. 그리고 나서 여러분의 국가에서 ADR이 법적인 구속력이 있는지에 대해 소비자보호 기관에 가서 문의해 보십시요. 향후, 여러분의 소송할 권리의 포기를 원치 않는다면, 다른 사업자가 없는지 고려하시기 바랍니다.
여러분의 분쟁해결을 위하여 ADR 이용 여부를 결정할 때는 다음사항을 고려하십시오 :
ADR을 이용하기 전에 고려해야 할 사항
ADR을 하기전에 다음 질문사항에 스스로 대답해 보시기 바랍니다:
- 어떠한 피해보상을 원하는가?
여러분이 어떠한 피해보상을 원하는 지 명확히 하시기 바랍니다.
예 : 금전의 환급, 상품교환, 기타 사업자에게 요구하는 조치 등
- 사업자와 직접적으로 문제해결을 시도해 본적이 있는가?
일반적으로, 가장 좋은 첫 번째 방법은 사업자와 직접 접촉하는 것입니다. 사업자들은 자체내에 소비자 문제를 신속하고 효율적으로 해결하기 위한 피해구제 처리 시스템을 가지고 있습니다.
- 카드 사업자(발행자)가 도움을 줄 수 있는가?
여러분이 신용카드나 직불카드, 선불카드 등 카드로 물품(서비스)을 구입한 경우 특별한 보호 혜택을 받을 수 있습니다. 문제가 되는 결제에 대해 어떻게 처리되는지에 대한 설명서를 주의깊게 읽고, 인근의 소비자보호 기관에 어떠한 특별보호제도가 있는지 문의하십시오.
- 혹시 사기나 부당한 거래행위를 당하지는 않았나?
여러분이 만일 사기나 부당거래로 인하여 피해를 당했다면, econsumer.gov의 피해신고 양식을 통하여 신고하시고, 여러분 국가의 소비자보호 당국이나 정보보호 당국에 연락하십시오.
어떤 종류의 ADR이 유용할 것인가 ?
조정이나 중재는 오프라인에서 사용되는 일반적인 수단이며, 온라인에서도 유용성이 증대되고 있습니다. 자동화된 협상제도(Automated negotiation)는 온라인 환경의 특수한 이점을 갖는 새로운 형태의 ADR제도 입니다.
- 조정(mediation)이란 무엇인가 ?
조정은 중립적인 제3자(조정자)가 문제해결을 위하여 대화를 통해 소비자 여러분과 상대 사업자를 돕는 것입니다. 그러나, 문제해결을 위한 합의에 도달하는 것은 어디까지나 소비자 여러분과 상대 사업자에 달려 있습니다. 이 외에 ADR과 유사한 기능의 명칭으로는 “보조협상”, “조장”, 그리고 “화해”등이 있습니다.
중재(arbitration)란 무엇인가 ?
중재는 중립적인 제3자(중재자)가 소비자 여러분과 상대 사업자에게 관련정보를 수집하여, 판단하고 결정을 내리는 것입니다. 대부분 중재자의 결정은 강제적인 효력이 있습니다.
- 자동화된 협상(automated negotiation)이란 무엇인가 ?
자동화된 협상이란 처리과정을 컴퓨터화한 것으로 대부분 금전적인 분쟁을 해결하기 위하여 설계된 것입니다. 이것은 대개 상대방 제시금액을 알 수 없는 입찰시스템을 기초로 하고 있는데, 각 당사자는 상대방의 제시금액을 알지 못한 상태에서 합의에 도달할 때 까지 적정한 금액을 계속해서 입력하게 됩니다. 이 과정은 각 당사자의 제안이 충분히 근접하여 컴퓨터 프로그램이 해결방안(금액)을 제시할 때 결론 지어집니다. 대개 컴퓨터의 결과가 법적인 효력이 있을 수 있기 때문에 자동화된 협상시스템의 이용조항 및 거래조건을 주의깊게 읽으시기 바랍니다.
특정 형태의 ADR을 어떻게 선택하나 ?
일부 전자상거래 사업자들은 거래 및 이용조건을 명시할 때 거래상에서 분쟁이 발생할 경우 특정형태의 ADR 이용을 명시하고 있습니다. 상품을 구입하기 전에 이러한 이용 및 거래조건을 읽고, 이러한 시스템이 소비자 여러분이 이용하기에 편리한 지 여부를 확인하셔야 합니다. 다른 전자상거래 사업자의 경우 거래조건에 소비자가 ADR 절차를 결정토록하는 것도 있습니다. 소비자 여러분의 분쟁해결에 어떤 형태의 ADR이 가장 좋은지 결정할때, 다음 사항을 고려하시면 도움이 될 것입니다.
제3자의 역할에 대하여 내가 원하는 것은 무엇인가 ?
중재의 경우 제3자는 분쟁해결을 위한 결정을 내리고, 조정의 경우 제3자의 역할은 다양하지만, 타협안 제안이나 해결방안 제시 등에 있어 소비자의 적극적인 참여가 필수적입니다. 자동화된 협상수단에서는 결정사항이 컴퓨터 프로그램에 의하여 생성됩니다.
제3자는 특별한 자격이나 전문성을 가져야 하는가 ?
중재자와 조정자는 공식적인 자격을 가지고 있기도 합니다. 여러분의 분쟁내용이 고도로 기술적이거나 특정분야의 전문성을 필요로 한다면, 제3자가 충분하고 적정한 전문성이 있는 지를 확인하시기 바랍니다. 단순한 분쟁이라면, 여러분과 사업자의 의견 불일치 해결을 위해 제3자의 공식적인 자격요건이 그렇게 필요치 않을 수 있습니다. 그리고 다른 경우에 있어서는 분쟁이 특정사안에 대하여 경험이 있는 제3자가 유용할 것입니다.
중재결과는 어느 정도 강제성이 있는가 ?
여러분이 중재결과를 의무적으로 이행하여야만 될 경우, 해당 사업자에 대하여 법정에 재판을 제기할 수 없도록 제한하는 경우도 있습니다. 그러나, 대부분 국가에서는, 소비자들이 법정에 갈 권리를 포기하도록 하지 않고 있습니다. 이것은 인근의 소비자보호 기관이나 정보보호 기관에 문의하여 확인하시기 바랍니다.
특정 ADR 제공자를 어떻게 선택하나 ?
다음 사항을 고려하시기 바랍니다 :
ADR 제공자는 자율가이드라인을 준수하고 있는가 ?
ADR 제공자는 자율가이드라인이나 규약을 표명할 수 있습니다. 일반적으로 이것은 ADR 제공자가 자율적으로 일정한 규칙을 준수하기로한 것입니다. ADR 제공자의 웹사이트에서 이러한 조항의 내용, 형태 등 세부사항을 확인하십시오.
ADR 프로그램 이용시 얼마나 부담해야 하나 ?
일부 프로그램은 무료입니다. 나머지 제공자는 여러분의 지불능력에 기초한 요율이나 일정액의 비용을 부담시키고 있습니다. 상품구입 사업자 사이트나 ADR 제공 사이트에서 ADR 비용을 누가 지불해야 하는지 확인하십시오.
ADR 처리기간은 얼마나 걸리는가 ?
대부분의 소비자 거래의 처리는 불과 몇일 혹은 몇주 정도밖에 걸리지 않습니다. 그러나, 피해 또는 거래의 복잡성에 따라 오래 걸릴 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고, ADR은 법정에 가는 것 보다 훨씬 빠릅니다.
소비자가 사용하는 언어로 전 과정을 진행할 수 있는가 ?
여러분이 사용하는 언어로 처리가능한 지 문의해 보십시오. 경우에 따라서는 통역을 이용할 수 있지만 통역자 이용과 그 비용에 대해서는 문의해 보셔야 합니다.
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자신의 사건에 대해 어떻게 의견을 제시 해야 하나 ?
실제적으로 의사소통 절차는 여러 가지 형태가 있을 수 있습니다. 예를 들면, 단순한 이메일 교환에서부터 웹캠(web cams)을 통하여 모든 당사자들이 “의견을 제시”하는 경우까지 다양합니다. 다음 사항을 고려하시기 바랍니다. :
1. 시간적인 문제 : 문제가 복잡하다면, 의견을 제시하기 전에 생각해 볼 시간을 필요로 할 것이다.
2. 기술적인 문제 : 여러분은 가정에서 언제든 이메일을 보낼 수는 있습니다. 그러나 화상회의는 참가할 수 있을까요?
3. 보안문제 : 일반적으로 이메일을 통하여 보내는 메시지의 경우 보안장치가 없습니다.보안의 수준은 송신되는 정보의 민감성에 따라 다릅니다. 소액 분쟁의 경우 기밀성을 요하지 않지만, 고도의 민감한 개인정보를 보낼 때는 이메일은 삼가해야 합니다. 분쟁 자체가 고도의 개인정보를 포함하는 경우 정보 전송시 보안이 되는 웹페이지를 사용하는 것을 고려하십시오.
- ADR 제공자가 개인정보보호를 명시하고 있습니까 ?
ADR 사업자가 개인정보보호를 명시하고 있는 지 또는 개인정보정책이 있는 지 여부를 고려해 보십시오. 일부 ADR 사업자는 여러분의 분쟁조정 결과를 익명으로 사용하는 것에 대해 동의을 요구 할 수 있습니다. 이러한 정보는 다른 소비자가 특정 ADR 제공자 이용여부와 그리고 유사 분쟁 소비자에게 가능한 해결방안을 판단하는데 유용하게 이용될 것입니다.
Source: OECD's "Resolving E-Commerce
Disputes Online: Ask the Rights Questions About ADR," which may be found at
the OECD's Consumer Policy home page:
www.oecd.org/sti/consumer-policy |