Règlement extrajudiciaire des différends

Si vous ne parvenez pas à régler un problème directement avec le vendeur, peut-être penserez-vous que la seule solution est d'intenter une action en justice. Pourtant, une option plus rapide et moins onéreuse pour résoudre votre différend est souvent disponible : le recours à un tiers neutre. Cette procédure, de plus en plus utilisée par les consommateurs et les commerçants en ligne, s'appelle le Règlement extrajudiciaire des différends (RED).

Le règlement des différends par voie électronique est un processus par lequel vous pouvez entrer en communication avec le fournisseur de services de RED, lui faire parvenir votre plainte électroniquement et régler votre différend à peu de frais et en n'ayant pas à vous déplacer.

Sachez que, en cas de différend, certains sites pourraient exiger le recours au RED avant que des procédures judiciaires puissent être entamées. D'autres sites pourraient même vous demander de renoncer à votre droit de poursuivre en justice. Si c'est le cas, lisez d'abord les conditions de vente. Contactez ensuite votre organisme de protection des consommateurs pour vous informer sur la légalité, dans votre pays, de clauses rendant le RED obligatoire ou contraignant. Si, à l'avenir, vous désirez conserver votre droit d'intenter directement une poursuite judiciaire, vous devriez envisager de faire affaire avec un autre marchand.

Voici les questions à se poser pour déterminer si le RED peut apporter une solution à un différend :

Quels sont les points à éclaircir avant d'envisager le RED?

Avant de recourir au RED, posez-vous les questions suivantes :

  • Quelles seraient les solutions satisfaisantes pour moi?
    Il faut savoir clairement quelles solutions vous considérez comme acceptables. Désirez-vous un remboursement? Accepteriez-vous que le bien soit remplacé? Voulez-vous que le vendeur prenne d'autres mesures?
  • Ai-je tenté moi-même de résoudre le problème avec le commerçant?
    Généralement, la meilleure chose à faire est de commencer par contacter directement l'entreprise. Il y existe souvent un excellent système de traitement des réclamations, qui peut proposer une solution rapide et efficace à votre problème.
  • Puis-je obtenir de l'aide de l'émetteur de ma carte de paiement?
    Si vous avez payé des biens ou des services au moyen d'une carte de paiement ou de crédit, vous bénéficiez peut-être de protections particulières. Lisez attentivement les relevés de votre carte de paiement, où vous trouverez des renseignements sur les modalités d'opposition, et demandez à votre organisme de protection des consommateurs s'il existe des protections particulières dans votre pays.
  • Est-ce que je suspecte une fraude ou des pratiques illégales?
    Si c'est le cas, déposez une plainte en utilisant le formulaire disponible sur econsumer.gov et contactez votre organisme de protection des consommateurs ou de protection des données.

Quels types de RED en ligne puis-je utiliser?

La médiation et l'arbitrage sont déjà des modes de règlement assez connus et d'un usage courant dans le commerce traditionnel et sont de plus en plus utilisés en ligne. La négociation automatisée est une nouvelle forme de RED qui tire particulièrement bien parti des avantages de l'environnement en ligne.

  • Qu'est-ce que la médiation?
    Dans la médiation, un tiers neutre, le médiateur, facilite le dialogue entre les deux parties pour les aider à résoudre le problème. Toutefois, il appartient aux deux parties de parvenir à un accord. Ce type de RED comporte des démarches comme la « négociation assistée », la « facilitation » et la « conciliation ».
  • Qu'est-ce que l'arbitrage?
    L'arbitrage est une procédure dans laquelle intervient un arbitre, c'est-à-dire un tiers neutre qui s'informe auprès de vous et de l'autre partie et rend sa décision, qui a souvent force exécutoire.
  • Qu'est-ce que la négociation automatique?
    Il s'agit d'un processus informatisé qui a pour principal objectif de résoudre les différends portant sur des sommes d'argent. Il repose souvent sur un système d'enchères à l'aveugle, dans lequel chaque partie fait des offres successives afin de parvenir à un accord, sans savoir ce qu'a proposé l'autre partie. Le processus arrive à son terme lorsque les offres sont suffisamment proches, ce qui permet à l'ordinateur de proposer une solution. Il est vivement conseillé de lire attentivement les conditions et modalités de la négociation automatique avant d'y recourir, car la solution générée par l'ordinateur a souvent force contractuelle exécutoire.

Comment choisir une forme de RED particulière?

Un certain nombre de commerçants en ligne précisent dans leurs conditions de vente qu'en cas de différend au sujet de la transaction, il sera fait usage d'un certain type de RED. Il vous appartient de lire attentivement ces conditions de vente et de décider si elles vous conviennent on non avant d'acheter. Avec d'autres commerçants, vous devriez être libre de lancer vous-même la procédure de RED. Pour choisir le type de RED qui se prêterait le mieux à votre différend, posez-vous les questions suivantes.

  • Quel rôle doit jouer le tiers?
    Dans l'arbitrage, le tiers prend la décision. Dans la médiation, le rôle du tiers peut varier, mais votre participation active est essentielle, que ce soit pour proposer des compromis ou pour trouver des solutions. Dans la négociation automatique, une solution est générée par un programme informatique.
  • Le tiers doit-il avoir des qualifications ou une expertise particulières?
    Les arbitres et les médiateurs ont parfois des qualifications officielles. Si votre différend est extrêmement technique ou s'il nécessite une expertise particulière, il est important de veiller à ce que le tiers ait l'expertise suffisante dans le domaine. S'il s'agit d'un différend simple dans lequel, par exemple, vous et l'entreprise êtes en désaccord sur les faits, les qualifications formelles sont généralement moins indispensables. Dans un cas comme dans l'autre, il peut être utile que le tiers ait une certaine expérience dans le domaine sur lequel porte le différend.
  • Est-ce que je souhaite que la décision ait un caractère contraignant?
    Vous pouvez être tenu d'obéir à une sentence arbitrale. Autrement dit, il est possible que cette procédure vous interdise tout autre recours - notamment de poursuivre le commerçant en justice. Toutefois, dans certains pays, les consommateurs ne peuvent jamais renoncer à leur droit de poursuivre. Informez-vous auprès de votre organisme de protection des consommateurs ou de protection des données.

Comment choisir un fournisseur de RED?

Vérifiez les points suivants :

  • Le fournisseur adhère-t-il à un code de conduite ou à des lignes directrices?
    Un fournisseur de RED peut se référer à un ensemble de lignes directrices ou à un code de conduite. Cela signifie généralement qu'il s'est volontairement engagé à respecter certaines règles. Le site Web du fournisseur de RED vous renseignera sur ce type de mesures.
  • Que coûte ce programme RED?
    Certains programmes sont gratuits. D'autres facturent un montant forfaitaire ou basé sur votre capacité à payer. Consultez le site du fournisseur du RED pour savoir qui paiera pour le RED.
  • Puis-je suivre la procédure dans ma langue?
    Demandez si vous pouvez suivre la procédure dans votre langue. Des services de traduction existent peut-être, mais il faut qu'un un traducteur soit disponible. Il est également avisé de s'informer sur le coût.
  • Sous quelle forme vais-je présenter mon dossier?
    La communication elle-même peut prendre différentes formes : il peut s'agir d'un simple échange de messages électroniques ou toutes les parties peuvent être « présentes » grâce à des webcams.

    Les points suivants sont à prendre en considération :
    1. Le temps : S'il s'agit d'un problème complexe, vous aurez peut-être besoin d'un délai de réflexion avant de répondre.
    2. La technologie : Vous pouvez sans difficulté envoyer un message électronique de chez vous, mais êtes-vous équipé pour une vidéoconférence?
    3. La sécurité : Les messages envoyés par courrier électronique ne comportent pas de dispositifs de sécurité particuliers. Le niveau de sécurité souhaitable dépend du caractère sensible de l'information envoyée. La plupart des différends portant sur de petits montants ne nécessitent pas de dispositifs particuliers de sécurité, mais il faut veiller à ne jamais envoyer de renseignements personnels hautement sensibles dans un message électronique. Si le différend lui-même suppose l'échange de renseignements personnels hautement sensibles, il est avisé de recourir à un fournisseur de RED qui propose des pages Web sécurisées pour transmettre certains renseignements.
  • Le fournisseur de services de RED a-t-il pris des engagements en matière de protection de la vie privée?
    Le fournisseur est-il engagé par une déclaration de protection des données personnelles, ou indique-t-il comment seront utilisées vos données personnelles? Il peut arriver que le fournisseur de RED vous demande votre consentement pour publier une relation non nominative de votre affaire, afin d'aider d'autres clients à décider s'ils souhaitent recourir à un fournisseur de services de RED particulier, et d'éclairer ceux qui se trouveraient dans des situations comparables sur les issues possibles de leur cas.

Source : «Resolving E-Commerce Disputes Online: Ask the Rights Questions About ADR,» que l'on trouve à la page d'accueil Consumer Policy de l'OCDE : www.oecd.org/department/0,3355,fr_2649_34267_1_1_1_1_1,00.html

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