Règlement alternatif de litiges
  • En cas de problème lors d'un achat en ligne, la première chose à faire est de tenter de le régler directement avec le vendeur. Si vous n'y parvenez pas, peut-être pensez-vous que la seule solution est d'engager des poursuites judiciaires. Pourtant, il existe souvent une option plus rapide et moins onéreuse pour résoudre votre litige : le recours à un tiers neutre. Cette procédure, de plus en plus utilisée par les consommateurs et les commerçants en ligne, s'appelle le Règlement alternatif des litiges (RAL).
  • Vous contactez un prestataire de RAL, vous déposez votre réclamation en ligne, l'autre partie vous répond en ligne et le litige est résolu sans que vous n’ayez eu à quitter votre fauteuil, et pour un coût minime.
     
  • Il faut savoir qu'un certain nombre de sites prévoient un recours obligatoire à cette procédure avant tout dépôt de plainte devant les tribunaux ; d'autres exigent que vous renonciez à toute action en justice. Il est donc important de vérifier avant tout les conditions et modalités de la vente. Ensuite, renseignez-vous auprès de votre association de consommateurs pour savoir si les dispositions de RAL « obligatoires » ou « exécutoires » sont légales dans votre pays. Si vous ne souhaitez pas renoncer à tout droit de poursuite, il est peut être avisé de ne pas acheter dans un tel site.
     
  • Voici les questions à se poser pour déterminer si le RAL peut apporter une solution à un litige:
    •  Quels sont les points à éclaircir avant d'envisager le RAL?   

    Avant de recourir au RAL, posez-vous les questions suivantes : 

    • Quelles seraient les solutions satisfaisantes pour moi?

      Il faut savoir clairement quelles solutions vous considérez comme acceptables : voulez-vous un remboursement ? voulez-vous que le bien en question soit remplacé ? Voulez-vous que le vendeur prenne un autre mesure ?
    • Ai-je tenté moi-même de résoudre le problème avec le commerçant ?

      Généralement, la meilleure chose à faire en premier lieu est de contacter directement l'entreprise. Il existe souvent un excellent système de traitement des réclamations qui peut proposer une solution rapide et efficace à votre problème.

    • Puis-je obtenir de l'aide de l'émetteur de ma carte de paiement ?

      Si vous avez payé des biens ou des services à l'aide d'une carte de paiement ou de crédit, vous bénéficiez peut-être à ce titre de protections particulières. Lisez attentivement les relevés de votre carte de paiement, où vous trouverez des renseignements sur les modalités d'opposition, et demandez à votre association de consommateurs s'il existe des protections particulières dans votre pays.
       
    • Est-ce que je suspecte une fraude ou pratiques illégales ?

      SDans ce cas, communiquez avec votre association de consommateurs ou de protection des données.                                            

    Quels types de RAL en ligne puis-je utiliser ?                        

    La médiation et l'arbitrage sont déjà des modes de règlement assez connus et d'un usage courant dans le commerce traditionnel et sont de plus en plus utilisé en ligne. La négociation automatisée est une nouvelle forme de RAL qui tire particulièrement bien parti des avantages de l'environnement en ligne.

    • Qu'est-ce que la médiation?

    Dans la médiation, un tiers neutre, le médiateur, vous aide, vous-même et l'autre partie, à résoudre le problème en facilitant le dialogue. Toutefois, il appartient aux deux parties de parvenir à un accord. Ce type de RAL comporte les démarches comme la « négociation assistée », la « facilitation » et la « conciliation ».

    • Qu'est-ce que l'arbitrage ?

    L'arbitrage est une procédure dans laquelle intervient un tiers neutre - l'arbitre - qui s'informe auprès de vous et de l'autre partie et rend une décision. Sa décision a souvent force exécutoire.
    • Qu'est-ce que la négociation automatique ?
       
       Il s'agit d'un processus informatisé qui a pour principal objectif de résoudre les litiges portant sur des montants monétaires. Il repose souvent sur un système d'enchère à l'aveugle, dans lequel chaque partie fait des offres successives afin de parvenir à un accord, sans savoir ce qu'a proposé l'autre partie. Le processus arrive à son terme lorsque les offres sont suffisamment proches et que l'ordinateur propose une solution. Il est vivement conseillé de lire attentivement les conditions et modalités de la négociation automatique avant d'y recourir car la solution générée par l'ordinateur a souvent force contractuelle exécutoire. 

    Comment choisir une forme de RAL particulière ?

    Un certain nombre de commerçants en ligne précisent dans leurs conditions de vente qu'en cas de litige au sujet de la transaction, il sera fait usage d'un certain type de RAL. Il vous appartient de lire attentivement ces conditions de vente et de décider si elles vous conviennent on non avant d'acheter. Avec d'autres commerçants, vous êtes libre de lancer vous-même la procédure de RAL. Pour choisir le type de RAL qui se prêterait le mieux à votre litige, posez-vous les questions suivantes.

  • Quel rôle doit jouer le tiers ?
    Dans l'arbitrage, le tiers prend la décision. Dans la médiation, le rôle du tiers peut varier mais votre rôle actif est essentiel pour proposer des compromis et trouver des solutions. Dans la négociation automatique, une solution est générée par un programme informatique.
  • Le tiers doit-il avoir des qualifications ou une expertise particulières ?
    Les arbitres et les médiateurs ont parfois des qualifications officielles. Si votre litige est extrêmement technique, ou qu'il nécessite une expertise particulière, il est important de veiller à ce que le tiers ait l'expertise suffisante dans le domaine pertinent. S'il s'agit d'un litige simple dans lequel, par exemple, vous et l'entreprise êtes en désaccord sur les faits, les qualifications formelles sont généralement moins indispensables. Dans un cas comme dans l'autre, il peut être utile que le tiers ait une certaine expérience dans le domaine sur lequel porte le litige.
     
  • Est-ce que je souhaite que la décision ait un caractère contraignant ?
    Vous pouvez être tenu d'obéir à une décision arbitrale. En d'autres termes, il est possible que cette procédure vous interdise tout autre recours - notamment de poursuivre le commerçant en justice. Toutefois, dans certains pays, les consommateurs ne peuvent jamais abandonner leurs droits d'ester en justice. Informez-vous auprès de votre association de consommateurs ou de protection des données.
    • Comment choisir un fournisseur de RAL ?
      

    Vérifiez les points suivants :

  • Le fournisseur adhère-t-il à un code de conduite ou à des lignes directrices ?
    Un fournisseur de RAL peut se référer à un ensemble de ligne directrices ou à un code de conduite. Cela signifie généralement qu'il s'est volontairement engagé à respecter certaines règles. Le site Web du fournisseur de RAL vous renseignera sur ce type de mesures.
  • Que coûte ce programme RAL ?
    Certains programmes sont gratuits. D'autres sont facturés à un montant forfaitaire ou à un pourcentage en fonction de votre capacité à payer. Consultez le site du fournisseur du RAL pour savoir qui paiera pour le RAL.
  • Quelle est la durée de la procédure ?                   
    C'est variable. Le RAL est souvent beaucoup plus rapide qu'une action en justice.
     
  • Puis-je suivre la procédure dans ma langue ?
    Demandez si vous pouvez suivre la procédure dans votre langue. Des services de traduction existent peut-être, mais il faut qu'un un traducteur soit disponible; il est également avisé de s'informer sur le prix.
     
  • Sous quelle forme vais-je présenter mon affaire ?        
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    La communication elle-même peut se faire selon différentes formes : il peut s'agir d'un simple échange de messages électroniques, ou toutes les parties peuvent être «présentes» grâce à des webcams. Les points suivants sont à prendre en considération :

    1.  Temps : S'il s'agit d'un problème complexe, vous aurez peut-être besoin d'un délai de réflexion avant de répondre.

    2. Technologie : Vous pouvez sans difficulté envoyer un message électronique de chez vous, mais êtes-vous équipé pour la visioconférence ?
     

    3. Sécurité : Les messages envoyés par courrier électronique ne comportent pas de dispositifs de sécurité particuliers. Le niveau de sécurité souhaitable dépend du caractère sensible de l'information envoyée. La plupart des litiges portant sur de petits montants ne nécessitent pas de dispositifs particuliers de sécurité, mais il faut veiller à ne jamais envoyer de renseignements personnels hautement sensibles dans un message électronique. Si le litige lui-même suppose l'échange de renseignements personnels hautement sensibles, il est avisé de recourir à un prestataire de RAL qui propose des pages Web sécurisées pour transmettre certains renseignements.

    • Le professionnel du RAL a-t-il pris des engagements en matière de protection de la vie privée ?
      Le prestataire est-il engagé par une déclaration de protection des données personnelles, ou indique-t-il comment seront utilisées vos données personnelles? Il peut arriver que le fournisseur  de RAL vous demande votre consentement pour publier une relation non nominative de votre affaire, afin d'aider d'autres clients à décider s'ils souhaitent recourir à un fournisseur de RAL particulier, et d'éclairer ceux qui se trouveraient dans des situations comparables sur les issues possibles de leur cas.

    Source :  «Resolving E-Commerce Disputes Online: Ask the Rights Questions About ADR,» que l'on trouve à la page d'accueil Consumer Policy de l'OCDE :  www.oecd.org/sti/consumer-policy