Alternative Streitbeilegung
  • Schlagen Ihre Versuche, ein Problem direkt mit dem Unternehmen zu beheben, fehl, halten Sie wahrscheinlich einen Rechtsstreit für Ihre einzige Möglichkeit.  Oft besteht jedoch eine schnellere und günstigere Möglichkeit, Ihre Rechtsstreitigkeit beizulegen: der Einsatz einer neutralen Drittpartei.  Dieser Prozess heißt alternative Streitbeilegung (ADR), und wird von Verbrauchern und Händlern zunehmend eingesetzt.  
  • Online ADR ist ein Prozess, über den Sie einen ADR-Anbieter ansprechen und Ihre Beschwerde online einreichen können, woraufhin die Gegenpartei dann online antwortet und die ganze Kontroverse bequem von zuhause aus ohne die Notwendigkeit einer Fahrt zum Händler und mit minimalen Kostenaufwand beigelegt werden kann.   
     
  • Wenn eine Rechtsstreitigkeit besteht, sollten Sie sich bewußt sein, daß manche Webseiten den Einsatz eines ADR-Dienstes verlangen, bevor Sie vor Gericht gehen können; wieder andere verlangen von Ihnen unter Umständen, daß Sie auf Ihr Recht, vor Gericht zu gehen, verzichten.  Sehen Sie sich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers erst einmal genau an.  Danach sollten Sie sich bei Ihrem Verbraucherschutzbüro erkundigen, ob “obligatorische” oder “bindende” ADR-Klauseln in Ihrem Land legal sind.  In Zukunft, wenn Sie Ihr Recht auf eine gerichtliche Entscheidung nicht aufgeben möchten, sollten Sie Käufe bei anderen Händlern in Betracht ziehen.
     
  • Bei der Abwägung, ob Sie auf ADR-Dienste bei der Beilegung Ihres Rechtsstreits zurückgreifen sollten, sollten Sie sich folgende Fragen stellen
    •  Was sollte ich vor Einschalten des ADR-Dienstes in Betracht ziehen

    Bevor Sie den ADR einschalten, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:  

    • Welche Lösung wäre für mich zufriedenstellend?
       Identifizieren Sie genau, welche Lösung für Sie akzeptabel wäre.  Zum Beispiel: Möchten Sie Ihr Geld zurück? Möchten Sie, daß das Produkt durch ein anderes ersetzt wird?  Möchten Sie, daß das Unternehmen anders handelt?  
    • Habe ich versucht, das Problem selbst direkt mit dem Unternehmen beizulegen?
      Normalerweise besteht der beste erste Schritt darin, sich mit dem Geschäft selbst in Verbindung zu setzen.  Unternehmen verfügen oft über ein internes System zur Bearbeitung von Beschwerden, das Ihnen bei der schnellen und effizienten Lösung Ihres Problems behilflich ist. 
    • Kann mein Kreditkartenaussteller behilflich sein?
       Haben Sie für die Produkte oder Dienstleistungen mit einer Kredit- oder Girokontokarte bezahlt, können Sie eventuell von Sonderschutz profitieren.  Lesen Sie Ihre Kreditkartenabrechnungen genau durch und suchen Sie nach Information zur Anfechtung von Belastungen; fragen Sie auch bei Ihrem örtlichen Verbraucherschutzbüro nach, um zu sehen, ob in Ihrem Land ein besonderer rechtlicher Schutz greift. 
    • Vermute ich Betrug oder anderweitig rechtswidriges Verhalten?
       Wenn ja, dann reichen Sie eine Beschwerde über unser Beschwerdeformuler von econsumer.gov ein und setzen Sie sich mit Ihren nationalen oder örtlichen Verbraucherschutz- oder Datenschutzbehörden in Verbindung.   
     Welche Arten von Online ADR-Diensten stehen zur Verfügung

    Vermittlung und Schlichtung sind gängige Methoden bei Offline-Käufen und sind zunehmend auch online verfügbar.  Automatisierte Verhandlungen sind eine neue Form von ADR, die sich besonders die Vorteile des Online-Umfelds zu Nutzen machen. 

    • Was ist Vermittlung?
       Bei einer Vermittlung hilft eine neutrale Drittpartei – ein Vermittler – Ihnen und der Gegenpartei dabei, das Problem durch einen erleichterten Dialog zu lösen.  Es ist jedoch Ihnen und der Gegenpartei überlassen, zu einer Übereinkunft zu kommen.  Andere Bezeichnungen für ähnliche Wege zum ADR sind “Verhandlungshilfe”, “Erleichterung” und “Verständigung”.   
  • Was ist Schlichtung?
     Die Schlichtung involviert eine neutrale Drittpartei – einen Schlichter -, der von Ihnen und der Gegenpartei Informationen sammelt und eine Entscheidung trifft.  Die Entscheidung des Schlichters wird oft als verbindlich angesehen.   
    • Was ist automatisierte Verhandlung?
              Eine automatisierte Verhandlung ist ein computerisierter Prozess, der hauptsächlich dazu dient, Streitigkeiten über Geldbeträge zu regeln.  Sie basiert oft auf dem System des ‘blinden Bietens’, mit dem die Parteien nacheinander Gebote eingeben und versuchen, zu einer Übereinkunft zu kommen, ohne jedoch das Gebot der Gegenpartei zu kennen.  Der Prozess ist beendet, wenn die Gebote genügend nahe beieinander liegen und das Computerprogramm eine Lösung vorschlagen kann.  Lesen Sie die Bedingungen einer automatisierten Verhandlung sorgfältig durch, da das vom Computer produzierte Resultat einen rechtsverbindlichen Vertrag darstellen kann.   
    Wie wähle ich eine spezielle Art des ADR

    Einige Online-Händler führen in ihren Bedingungen auf, daß eine spezielle Art des ADR eingesetzt wird, sollte es zu einer Streitigkeit in Bezug auf die Transaktion kommen.  Lesen Sie die Bedingungen sorgfältig durch und stellen Sie vor Ausführung Ihres Kaufs sicher, daß Sie damit einverstanden sind.  Bei anderen Händlern wiederum kann die Möglichkeit bestehen, daß Sie selbst den ADR-Prozess einleiten können.  Bei der Abwägung, welche Art des ADR im Falle Ihrer Streitigkeit am besten geeignet ist, sollten Sie sich folgende Fragen stellen, um zu bestimmen, welches ADR-Programm eingesetzt werden sollte.

  • Welche Rolle sollte die Drittpartei spielen?
    Bei einer Schlichtung trifft die Drittpartei die Entscheidung.  Bei einer Vermittlung kann die Rolle der Drittpartei variieren, Ihre eigene aktive Beteiligung in Bezug auf Kompromißvorschläge und Lösungsfindung ist jedoch wesentlich.  Bei einer automatisierten Verhandlung wird eine Lösung vom Computerprogramm ausgearbeitet.   
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  • Sollte die Drittpartei über besondere Qualifikationen/Sachkenntnis verfügen?
    Schlichter und Vermittler können über spezielle Qualifikationen verfügen.  Wenn Ihre Rechtsstreitigkeit hochtechnischer Natur ist oder einen gewissen Grad an Sachkenntnis voraussetzt, sollten Sie sicherstellen, daß die Drittpartei ausreichendeund angemessene Sachkenntnis besitzt.  Geht es um eine einfache Streitigkeit, bei der sich zum Beispiel Sie und der Händler über die Fakten nicht einig sind, kann auf eine spezielle  Qualifikationen vielleicht verzichtet werden.  Eine Drittpartei mit Erfahrung hinsichtlich des Streitgegenstandes wird jedenfalls hilfreich sein. 
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  • Bin ich bereit, an das Resultat gebunden zu sein?
     Unter Umständen können Sie verpflichtet sein, das Resultat einer Schlichtung zu befolgen. Das bedeutet, daß Sie das Unternehmen nicht vor Gericht verklagen können.  In einigen Ländern kann der Verbraucher jedoch nicht wirksam auf sein Recht, vor Gericht zu ziehen, verzichten.  Erkundigen Sie sich bei Ihrer örtlichen Verbraucher- oder Datenschutzbehörde.
    • Wie wähle ich einen speziellen ADR-Anbieter

    Ziehen Sie Folgendes in Betracht:

  • Hält sich der Anbieter an einen Verhaltenskodex oder an Richtlinien?
    Ein ADR-Anbieter kann sich auf Richtlinien oder einen Verhaltenskodex beziehen.  Gewöhnlich bedeutet dies, daß sich der ADR-Anbieter freiwillig dazu bereit erklärt hat, gewisse Regeln zu beachten.  Sehen Sie sich auf der Webseite des ADR-Anbieters um, um Einzelheiten über das Regelwerk zu erfahren. 
     
  • Was kostet es, ein ADR-Programm zu benützen?
     Manche Programme sind kostenlos.  Andere wieder berechnen eine Pauschalsumme oder eine Gebühr, die auf Ihrer Zahlungsfähigkeit basiert.  Sehen Sie sich auf der Webseite des ADR-Anbieters um, um zu erfahren, wer die ADR-Kosten trägt. 
     
  • Wie lange wird der Prozess dauern?
     Für die meisten Transaktionen von Verbrauchern dürfte der Prozess nur ein paar Tage oder Wochen dauern.  Es kann jedoch abhängig von der Komplexität der Transaktion bzw. des Anspruchs auch länger dauern.  Der ADR-Prozess kann trotzdem oft schneller zu einer Lösung führen, als vor Gericht zu gehen. 
  • Kann ich den Prozess in meiner Landessprache durchführen?
         Erkundigen Sie sich, ob Sie Ihre eigene Sprache beim Prozess einsetzen können.  Manchmal stehen Übersetzungen zur Verfügung; Sie sollten sich jedoch über die Kosten und die Verfügbarkeit eines Übersetzers erkundigen. 
  • Wie werde ich meinen Fall vortragen?
    Der eigentliche Kommunikationsprozess kann ganz unterschiedlich sein, von einem einfachen Austausch von E-Mails bis hin zur “Anwesenheit” aller Parteien über Webcams.  Ziehen Sie Folgendes in Betracht:
    • 1. Timing: Ist das Problem komplex, möchten Sie sich vielleicht Zeit mit Ihrer Antwort nehmen.

    2. Technologie: Sie können von Zuhause jederzeit eine E-Mail verschicken, haben Sie jedoch Videokonferenzmöglichkeiten?

    3. Sicherheit: Nachrichten, die mit gewöhnlicher E-Mail verschickt wurden, haben meist keinen besonderen Sicherheitsschutz.  Das erforderliche Sicherheitsniveau wird davon abhängen, wie vertraulich die übermittelten Informationen sind.  Obwohl viele Streitigkeiten von kleinem Wert keine Vertraulichkeit erfordern, sollten Sie es vermeiden, hoch vertrauliche, persönliche Informationen per E-Mail zu verschicken.  Wenn die Streitigkeit selbst vertrauliche, persönliche Informationen behandelt, sollten Sie ADR-Programme in Betracht ziehen, die über datengeschützte Webseiten zur Übertragung von Informationen verfügen.  

    • Hat der Anbieter eine Datenschutzerklärung?
      Prüfen Sie, ob der Anbieter eine Datenschutzerklärung hat oder anderweitig aufzeigt, wie persönliche Informationen behandelt werden.  Manche ADR-Anbieter bitten unter Umständen um Ihre Zustimmung, eine anonyme Version des Resultats Ihrer Streitigkeitkeit publik zu machen.  Diese Information kann anderen Verbrauchern bei der Entscheidung, einen bestimmten ADR-Anbieter zu verwenden, behilflich sein und kann Verbraucher mit ähnlichen Fällen über mögliche Lösungen unterrichten      .

    Quelle: OECD "Beilegung von E-Business Streitigkeiten Online: Stellen Sie die richtigen Fragen über ADR", was Sie unter der Verbraucherpolitik Homepage der OECD Consumer Policy finden können:  www.oecd.org/sti/consumer-policy